Stage cloturé pour cette année, voir année suivante.
PUBLIC CONCERNÉ
Secrétaires médicales exerçant dans des établissements hospitaliers et des cliniques médico-chirurgicales.
INTERVENANTS
Un cadre de santé.
Un psychomotricien.
Une secrétaire médicale.
OBJECTIFS
Améliorer le professionnalisme et la qualité de l'accueil, sur place et au téléphone.
Améliorer ses capacités relationnelles et sa communication verbale et non verbale.
Apprendre à écouter, à décoder les messages plus ou moins implicites, à reformuler, à répondre avec efficacité et clarté.
Augmenter son seuil de tolérance et de patience, apprendre à gérer le stress, le manque de temps et de disponibilité.
Sensibiliser au vécu émotionnel des patients et des familles confrontés à la maladie et à l'univers hospitalier.
CONTENU
Le cadre et les fonctions de l'accueil sur place et au téléphone.
Les outils d'un meilleur accueil et la communication verbale et non verbale.
La “bonne” distance relationnelle : le mode relationnel (positions et attitudes individuelles dans la relation), le vécu émotionnel et ses manifestations (le sien et celui d'autrui).
La gestion du stress, la relaxation et les techniques de respiration et de posture.
Les contextes difficiles : anxiété/désarroi, tristesse/désespoir, agressivité/colère.
VALEUR AJOUTÉE
Mises en situation par jeux de rôle : séquence pratique d'accueil en face à face et au téléphone, analyse du vécu des acteurs et échanges interactifs de groupe.
Exercices de relaxation, de travail sur la respiration et la posture.